“เราเห็นการรวมศูนย์การติดต่อภายในหน่วยงานมากขึ้นก็รวมการจัดการช่องทางเหล่านี้เข้าด้วยกัน จากนั้นพวกเขาสามารถต่อยอดและสร้างบริบทระหว่างช่องเหล่านั้นได้อย่างแท้จริง” เขากล่าวยอร์คกล่าวว่าความท้าทายในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้านั้นคล้ายคลึงกับการฝึกอบรม เอเจนซี่ไม่เห็นว่าภารกิจนี้จำเป็น
“ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นตัวขับเคลื่อนภารกิจ แต่เนื่องจาก
ไม่อยู่ในข้อกำหนดของภารกิจ บางครั้งนั่นเป็นสิ่งแรกที่ต้องทำเมื่อมีการตัดงบประมาณที่ต้องทำ เอเจนซี่ส่วนใหญ่ไม่ตอบคำถามที่ว่า ‘ทำไมฉันจึงควรปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า’” เขากล่าว “เราและฉันคิดว่ามันเป็นภาคอุตสาหกรรมและผู้สนับสนุนในรัฐบาล ต้องทำงานให้ดีกว่านี้ในการอธิบายว่าทำไมเรื่องนี้ถึงสำคัญ ประสบการณ์ของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพสามารถเปิดใช้งานภารกิจได้สามวิธี: ประการแรก ประหยัดค่าใช้จ่ายและประหยัดเงิน ประการที่สอง เมื่อคุณเพิ่มประสิทธิภาพ มันจะช่วยประหยัดเวลาสำหรับคุณ และหากคุณประหยัดเวลา คุณก็สามารถทำงานประจำวันตามปกติได้ สุดท้ายก็ส่งผลให้การบานปลายลดลง ไม่มีหัวหน้าหน่วยงานหรือพนักงานคนใดต้องการถูกเรียกตัวไปที่ Capitol Hill เพื่อหารือเกี่ยวกับการดูแล เนื่องจากมีผู้คนจำนวนมากร้องเรียนเกี่ยวกับเรื่องนี้ ฉันคิดว่าพวกเขาสามารถทำสิ่งนี้ให้สำเร็จได้อย่างมีประสิทธิภาพหากทำได้”
ยอร์คกล่าวว่าในขณะที่หน่วยงานต่าง ๆ ยังคงใช้ปัญญาประดิษฐ์และกระบวนการอัตโนมัติของหุ่นยนต์ ประสบการณ์ของลูกค้าจะดีขึ้น
“เทคโนโลยีเหล่านี้ช่วยแก้ปัญหาความท้าทายด้านประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างแท้จริง พวกเขาช่วยเพราะพวกเขาสามารถทำงานซ้ำ ๆ การโทรซ้ำและการติดต่อซ้ำ ๆ โดยอัตโนมัติ เมื่อพูดถึงประสบการณ์ของลูกค้า นี่เป็นหนึ่งในส่วนที่ประหยัดได้มากที่สุด” เขากล่าว “เราได้ทำการวิจัยที่แสดงว่า 30% ขึ้นไปของการโทรเป็นการโทรซ้ำเพื่อถามว่าเช็คของฉันอยู่ที่ไหนหรือสถานะใบสมัครของฉันเป็นอย่างไร”
นอกจากนี้เขายังชี้ไปที่การศึกษาของ Deloitte ที่พบว่าระบบอัตโนมัติจะทำให้ชั่วโมงแรงงานว่างเพิ่มขึ้น 25% หากใช้งานอย่างเหมาะสม
“กุญแจสำคัญในธุรกิจการสร้างประสบการณ์ลูกค้าคือการมองหาระบบเปิด
เทคโนโลยีแบบเปิดที่ผสมผสานเข้าด้วยกัน” ยอร์คกล่าว “อนุญาตให้คุณขยายไปยังสถานที่ที่คุณต้องการขยายได้หรือไม่ หากไม่เป็นเช่นนั้น คุณได้ปิดกั้นตัวเองในทิศทางและกำจัดความสามารถในการเติบโตในอนาคตของคุณ”
เกี่ยวกับเจเนซิส
Genesys® ขับเคลื่อนประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดของโลกจำนวน 2.5 หมื่นล้านรายในแต่ละปี ความสำเร็จของเรามาจากการเชื่อมโยงการสนทนาของพนักงานและลูกค้าในทุกช่องทางทุกวัน บริษัทกว่า 11,000 แห่งในกว่า 100 ประเทศไว้วางใจแพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้าอันดับ 1 ของเราในการขับเคลื่อนผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ยอดเยี่ยมและสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืน ผสมผสานเทคโนโลยีที่ดีที่สุดและความเฉลียวฉลาดของมนุษย์เข้าด้วยกัน เราสร้างโซลูชันที่สะท้อนการสื่อสารตามธรรมชาติและทำงานตามวิธีที่คุณคิด โซลูชันชั้นนำของอุตสาหกรรมของเราส่งเสริมการมีส่วนร่วมจากทุกช่องทางอย่างแท้จริง โดยทำงานได้ดีเท่าเทียมกันในทุกช่องทาง ทั้งภายในองค์กรและในระบบคลาวด์ สัมผัสกับการสื่อสารอย่างที่ควรจะเป็น: ลื่นไหล สัญชาตญาณ และเสริมพลังอย่างลึกซึ้ง
Credit : สล็อตเว็บแท้ / 20รับ100 / เว็บสล็อตออนไลน์
